これは、以外と多い電話応対の一つです。
住宅メーカーにこんな質問をします。
『すいません。建物の資料を請求したいんですけど、おたくでは建物代金以外にかかるモノってどんなモノがあるんですか？』
すると電話応対のスタッフは、
『資料のご請求ありがとうございます。早速ご送付させていただきます。ご質問の件ですが、今営業担当が外出しているため詳しくは分かりかねるのですが…』
こんな回答が返ってきたりします。わたしが勤務していた会社では、朝礼などの場でこのような失態について上司が電話応対したスタッフを叱り飛ばしている場面によく遭遇しました。
『きみたちは何年この会社に勤務しているんだ？いい加減お客様の質問にまともに答えられても良いだろう？いったいナニをしてきたんだ？誰から給料もらって いると思っているんだ？電話をいただいたお客様が建築を依頼してくださってはじめて給料がもらえるんだぞ！…云々…』
わたしは毎回思っていたのですが、叱り飛ばすよりも二度と叱らなくても良いような指導を丁寧にすれば良いのではないかと。
しかし、上司にそのように伺いを立てると、
『子供じゃないんだからそのくらいのことは自分たちで考えて行動してもらわなければ困る！』
の、一言。
でも何度叱っても、月日が経つとまた同じようなことで叱っているんだから、根本的に改善すべきだと思うのです。
でもやっぱり変わらないんですね、こういう事は…。
こういうのを無駄と言わずに何と言うのでしょうか？
確かに建物のことを熟知しているスタッフがいつも電話の前にいるわけではないので、結局電話に近いスタッフが応対するわけですが、ちょっとつっこんだ質問をするともう答えられない。
これはちょっといただけないですね。
教育もさることながら、電話に対する応対の仕組みができていない。
人員に余裕がある大手メーカーでも、営業所単位で見ると余っているわけではないのが実情。
また、フランチャイズ展開している住宅メーカーの多くは「営業所」と称して、加盟している工務店が運営しているところがほとんどですが、このようなところでも同様に応対の不手際が見受けられます。
フランチャイズは専属の教育係（親玉の社員でスーパーバイザーとかの肩書きを持つ）がいて、こういう指導を積極的に行っているのですが、工務店の既存営業スタイルがそれらの導入に積極的でなく、ひどいところになると社員が導入を拒否しているところがあったりもします。
そのため、電話応対教育は住宅メーカーの指導によるものではなく、その工務店独自のものになっているケースが多いので、応対に不備があって当然なわけです。
住宅を提供するメーカーやビルダーなら最低でも建築の知識がある営業アシスタントくらいはいてほしいものです。そしていつでも電話を受けられるよう準備しておいてほしい。
それが仕組みというもの。
それに、携帯やスマホ・タブレットは誰でも持っているのだから、建築知識と接客に長けたスタッフとリンクするくらい当然と思えるわけです。
住宅を建築すると言う高い知識を持ち合わせる必要がある企業なのだから、この程度の仕組み作りなど容易いことだと考えます。
ところが実態はこのような人件費や設備費などまで手が回らないようです。
住宅を購入しようと考えている方にとっては、そんなことは関係ありません。
きちんとした受け答えができる住宅メーカーを選ぶようにしましょう。
たとえ大手住宅メーカーであれフランチャイズメーカーに加盟している工務店であれ、地域のビルダーであれ、『家を建てる』ということに違いはありません。
